Klachtenregeling
Onze begeleiders zijn toegankelijk voor ouders. Zij kunnen terecht bij hen als zij een klacht hebben. Dat kan ook bij klachtenfunctionaris Berber (van Tatenhove) of bij bestuurder Joy Ellen (Bos)
Daarnaast is er de oudercommissie waar ouders terecht kunnen. Zij zullen de klacht eerst met de begeleiders bespreken en zoeken naar een passende oplossing.
Ook hebben ouders, indien bovenstaande niet de keus is, of niet het gewenste resultaat oplevert, de mogelijkheid hun klacht te deponeren bij de Geschillencommissie Kinderopvang en Peuterspeelzalen (klachtenloket Kinderopvang) 070-3105310.
Via de website degeschillencommissie.nl kunnen klachten worden gedeponeerd.
Ouders worden op de hoogte gebracht van onze klachtenregeling bij het intake gesprek, via de nieuwsbrief en via onze website. Bij wijzigingen sturen wij een nieuwsbrief.
Bij een klacht over het gedrag van de houder of bij de houder werkzame personen, of over het handelen op de groep, kunnen ouders terecht bij de begeleider. De begeleider geeft, in overleg met ouders, vervolgens de klacht door aan de klachtenfunctionaris. Die zal het opnemen met de houder.
Bij een klacht over de administratie, zoals de plaatsingsovereenkomst, kunnen ouders contact opnemen met Berber van Tatenhove, tevens verantwoordelijk voor de administratieve kant. Berber zal eerst proberen samen met ouders de klacht op te lossen. Wanneer dit niet lukt zal zij ouders doorverwijzen naar de houder.
Wanneer er geen bevredigende oplossing komt, kunnen ouders schriftelijk een formele klacht indienen bij de klachtenfunctionaris Berber van Tatenhove via administra@enjoy-kinderopvang.nl.
Indienen klacht
Een klacht dient schriftelijk te worden ingediend. De klacht dient binnen 2 maanden ingediend te zijn, waarbij 2 maanden als redelijk wordt gezien. De klacht wordt voorzien van dagtekening, naam en adres van de klager, eventueel de naam van de medewerker op wie de klacht betrekking heeft, de locatie en de groep plus een omschrijving van de klacht.
Mocht de klacht een vermoeden van kindermishandeling betreffen, dan treedt de meldcode huiselijk geweld en kindermishandeling in werking. Deze klachtenprocedure wordt daarmee afgesloten.
Behandeling klacht
De klachtenfunctionaris draagt zorg voor de inhoudelijke behandeling en registratie van de klacht. De klachtenfunctionaris bevestigt schriftelijk de ontvangst van de klacht aan de ouder.
De klachtenfunctionaris houdt de klager op de hoogte van de voortgang van de behandeling van de klacht. Afhankelijk van de aard en inhoud van de klacht wordt een onderzoek ingesteld. De klachtenfunctionaris betrekt de houder bij de te doorlopen stappen en de voortgang.
Indien de klacht gedragingen van een medewerker betreft, wordt deze medewerker in de gelegenheid gesteld mondeling of schriftelijk te reageren.
De klachtenfunctionaris bewaakt de procedure en termijn van afhandeling. De klacht wordt zo spoedig mogelijk afgehandeld, tenzij er omstandigheden zijn die dit belemmeren. In dat geval brengt de klachtenfunctionaris de klager hiervan zo spoedig mogelijk op de hoogte. De klacht wordt in ieder geval binnen een termijn van 6 weken afgehandeld.
De klager ontvangt een schriftelijk en gemotiveerd oordeel over de klacht, inclusief concrete termijnen waarbinnen eventuele maatregelen zullen zijn gerealiseerd (art. 1.57b lid 2 Wet Kinderopvang.)
Na afhandeling van de klacht wordt de klacht toegevoegd aan het klachtendossier van het desbetreffende jaar. Jaarlijks wordt het klachtendossier geëvalueerd en worden de GGD en de Oudercommissie door het klachtenjaarverslag hierover geïnformeerd. Het verslag is te vinden in de map met documenten die in de personeelskamer staat. Ouders kunnen de map te allen tijde inzien.
Externe klachtafhandeling
Mocht interne klachtafhandeling niet leiden tot een bevredigende oplossing dan staat ouders de weg vrij naar informatie, advies en mediation bij Klachtloket Kinderopvang, gevestigd in Den Haag www.klachtenloket-kinderopvang.nl of aanmelding van het geschil bij de Geschillencommissie www.degeschillencommissie.nl.
De ouder kan zich rechtstreeks wenden tot de Geschillencommissie indien van de ouder redelijkerwijs niet kan worden verlangd dat hij onder de gegeven omstandigheden een klacht bij de houder indient.
Ook als de klacht niet binnen zes weken tot afhandeling heeft geleid, kan de klacht worden voorgelegd aan de Geschillencommissie.
De klacht dient binnen 12 maanden, na het indienen van de klacht bij Enjoy! aanhangig gemaakt te zijn bij de Geschillencommissie.
Klachtenfunctionaris
Berber (van Tatenhove) is klachtenfunctionaris bij Enjoy!. Ook bestuurder Joy Ellen (Bos) zal klachten in behandeling nemen. De klachtenfunctionaris of bestuurder zullen degene die de klacht indient voorlichten, ondersteunen, adviseren, begeleiden en bemiddelen: uiteraard is het doel een passende oplossing te vinden. De klachtenfunctionaris zal zich daarbij richten op de wensen van degene die een klacht heeft.
De houder of klachtenfunctionaris zal de klacht zorgvuldig onderzoeken en zal de ouder zoveel mogelijk op de hoogte houden van de voortgang van de behandeling.
De klacht, rekening houdende met de aard ervan, zal zo spoedig mogelijk wordt afgehandeld doch uiterlijk zes weken na indiening bij de klachtenfunctionaris of bestuurder, zoals eerder te lezen.
